KVALITET I KUNDSERVICE: VIKT, KÄLLOR OCH PRINCIPER - DUDAS - 2025

Den service till kunden kan definieras som uppfattningen av kunden på hur väl tjänsten för ett företag uppfyller dina förväntningar. Både de tjänster som erbjuds och förväntningarna de hjälper till att skapa är viktiga aspekter av kvaliteten.

Företag finns inte utan kunder. Uppmärksamhet på kundens behov är nyckeln till att behålla dem. För att tillhandahålla utmärkt kundservice måste en kultur av kundservice genomsyras i hela organisationen.

Källa: pixabay.com

När alla anställda förstår att nöjda kunder är kopplade till framgången i verksamheten kommer de att ta initiativ till att skapa en överlägsen kundupplevelse.

Kvalitet i kundservice är den viktigaste differentieraren mellan bra, dåliga och likgiltiga företag. Kundtjänst av god kvalitet gör att kunderna kommer tillbaka, medan dålig service vänder kunderna bort från en konkurrent och tar sina vänner, familj och medarbetare med sig.

Betydelse

Uppfattningen av att ha fått kvalitet i kundservice är viktig i beslutsprocessen. Konsumenterna vill ha en minnesvärd shoppingupplevelse, där den viktigaste aspekten av denna shoppingupplevelse är deras uppfattning om tjänsten.

Om en organisation inte tillhandahåller kundtjänst av hög kvalitet är sannolikheten för att kunden kommer att fortsätta som organisationens sponsor mycket låg. En kund köper på platser där han känner sig bekväm och där den tillhandahållna tjänsten är av högsta kvalitet.

När kunder spenderar pengar kommer de sannolikt att återvända till ett företag de känner och har en positiv förening med. Därför är kundtjänst av hög kvalitet direkt kopplad till kundbevarande.

Konkurrensfördel

Småföretag har färre möjligheter att leverera värde till kunder jämfört med storskaliga organisationer, vilket kan erbjuda lägre priser baserat på volym och ett större urval av produkter.

Tjänst av hög kvalitet kan vara en konkurrensfördel för ett litet företag när kunder letar efter en pågående relation med en återförsäljare eller en kreativ shoppingupplevelse.

Kunderna säger vad de vill

Att utveckla en positiv relation med kunderna genom högkvalitativ tjänst gynnar företaget, eftersom det ger dig tillgång till den bästa typen av marknadsundersökningar: kunderna säger direkt vad de vill.

Att lyssna på kunder ger möjlighet att förbättra produkten eller tjänsten för att tillfredsställa dem innan de lämnar företaget till förmån för en konkurrent.

Lyckliga kunder delar sina erfarenheter med vänner och kollegor, vilket kommer att öka affärer över tid.

Informationskällor

Kundens förväntningar

Till skillnad från tillverkning finns det ingen konkret produkt. Så det finns många sätt att närma sig kvalitet i detta sammanhang.

Kundförväntningarna bör ligga till grund för att fastställa kvalitetsstandarder i kundservice.

Uppdrag, vision och värderingar

Varje organisation har en unik personlighet. Detta måste återspeglas i kvalitetsstandarderna.

Finansföretaget Northwestern Mutual har utvecklat ett märke av säkerhet och stabilitet. Den effektiva professionalism som matchar denna bild är en integrerad del av deras tjänster.

Å andra sidan uppmuntrar Moo.com, ett tryckt företag, sitt team att vara passionerad, charmig och ambitiös.

Deras motto är: "Vi är inte lyckliga förrän du är nöjd." Dess kvalitetsstandarder leder till tjänster som, liksom dess namn, är mer joviala än hos andra företag.

I båda exemplen skapar kvalitetsstandarderna effektiva tjänster som är lämpliga för varumärkena i dessa organisationer.

Berörda parter

Anställda, aktieägare, leverantörer, regering, föreningar och samhället är intressenter i ett företag. Dessa informationskällor formar många av de kvalitetsstandarder som måste fastställas.

Exempelvis värderar utvärderingskällor inom turistsektorn i allmänhet hotell upp till 5 stjärnor. Forbes-guiden använder mer än 800 standarder som en del av sin bedömning.

För att få ett femstjärnigt betyg måste anlända gäster hälsas och hjälpa till inom 60 sekunder, telefonsamtal får inte ställas på i mer än 30 sekunder och många fler.

Eftersom klassificeringen påverkar marknadsföringen av ett hotell betydligt, bör dess kvalitetsstandarder spegla anpassningen av dessa krav till en lämplig servicenivå.

Principer för kvalitet i tjänsten

Att locka nya kunder kostar mer än att behålla befintliga kunder

En nöjd kund stannar hos ett företag längre, spenderar mer och kan fördjupa förhållandet.

Till exempel kan en kund som är nöjd med kreditkortet gå med i andra finansiella tjänster i företaget.

Detta är en enkel försäljning jämfört med TV-reklamkampanjer och andra sofistikerade och dyra metoder för att locka nya kunder.

Tillfredsställa kundens behov

För att förstå kundens behov måste du bara lyssna på deras röst och agera i enlighet därmed.

Lyssna på kunden kan göras på många sätt, till exempel med förslagsformer och nöjdhetsundersökningar.

Kundtjänst måste vara konsekvent

Anta att en kund besöker en dyr frisörsalong och får ett varmt välkomnande, en drink och en bra frisyr.

Senare, när han var utanför staden, besöker han samma kedja av frisörer, men får inte ett vänligt välkomnande, inte heller en drink eller en bra frisyr.

Den kunden är förmodligen inte nöjd och kommer inte att använda den kedjan igen, eftersom de inte fick samma kundtjänst, vilket är mer än en bra frisyr.

Anställda är också kunder

Att förbättra relationerna med interna kunder och leverantörer hjälper till att ge bättre service till externa kunder, med reducerade leveranstider, högre kvalitet och bättre kommunikation.

Öppna alla kommunikationskanaler

Kunden vill kommunicera med företaget på många sätt: ansikte mot ansikte, via telefon, fax och e-post. Kunden förväntar sig att alla dessa kommunikationskanaler alltid är öppna.

Detta representerar en utmaning, eftersom det kräver en integrerad lösning som ger den anställde den information som krävs för att erbjuda effektiv kundservice.

Folk förväntar sig alltid bra kundservice

På en typisk dag förväntas tåget komma i tid, kaffet ska vara varmt och levereras snabbt och kollegorna att arbeta som ett team.

Människor blir frustrerade när deras förväntningar inte uppfylls och kräver allt högre service av högre kvalitet på fler områden i deras liv.

referenser

1. Brad Cleveland (2017). Definiera kvalitet i kundservice. ICMI. Hämtad från: icmi.com.
2. Catherine Lovering (2018). Betydelsen av kvalitetskundservice på arbetsplatsen. Arbeta - Chron. Hämtad från: work.chron.com.
3. Management for the Rest of Us (2018). 9 Principer för kvalitetskundservice. Hämtad från: mftrou.com.
4. Steven MacDonald (2018). Fem sätt att leverera utmärkt kundservice. Superoffice. Hämtad från: superoffice.com.
5. Randall Bullard (2018). Varför är kvalitet i kundservice viktig? Bizfluent. Hämtad från: bizfluent.com.