KUNDTJÄNSTCYKEL: INOM AFFÄR, HOTELL OCH HÄLSA - DUDAS - 2025

Den kundservice cykeln är den fullständiga sekvensen av erfarenheter som en kund eller användare har med en organisation, under förvärv av en tjänst för att tillfredsställa ett behov.

Det börjar från det ögonblick då användaren begär en tjänst och fortsätter genom en serie kontakter mellan användaren och leverantören. Cykeln stängs när användaren är nöjd och redo att återvända.

Dessa kontakter mellan användaren och tjänsteleverantören kallas "ögonblick av sanning". Detta innebär att det kan finnas många ögonblick av sanning, såsom tullcykler under samma dag.

Dessa ögonblick av sanning kan vara positiva eller negativa. På samma sätt kan användaren uppleva många positiva och negativa ögonblick av sanning under tillhandahållandet av den begärda tjänsten.

Men ibland räcker det att ett negativt ögonblick av sanning inträffar för att kollapsa all organisationens ansträngning. Av detta skäl bör det ses som en ansträngning för kvaliteten på tjänsten med ett kriterium av totalitet.

Servicecykel i ett företag

Servicecykeln i ett företag kan inte ses som en uppsättning uppgifter och ansvar helt enkelt av organisationen. Dess verkliga väsen ligger i vad användaren eller klienten ser eller upplever under processen, eftersom det är han som värderar den i sin helhet.

Kundtjänstcykeln hjälper företag att självutvärdera och interagera med användare. Så här förbättrar de sin åsikt om organisationen under tillhandahållandet av en tjänst.

För att bestämma servicecykeln utarbetar företag eller organisationer en karta med sekvensen av stadier och ögonblick av sanning som inträffar under tillhandahållandet av en tjänst.

Det verkliga värdet på denna karta är att det gör att du kan titta på processen ur kundens perspektiv. Men samtidigt bidrar det till att sensibilisera arbetarna för att förbättra tjänsten de tillhandahåller och att tydligt identifiera kritiska ögonblick.

Steg för att utveckla en servicekarta

Stegen som varje företag måste följa för att utveckla en optimal karta över kundtjänstcykeln är:

• Identifiera ögonblickens sanningar som kan klassificeras som kritiska och icke-kritiska.
• Upprätta nödvändiga krav för att förbättra kvaliteten på kundservicen.
• Definiera en strategi och handlingsplaner (sättet att delta) för att korrigera fel och lägga till värde till tjänsten.
• Prioritera serviceområden (prioriterade områden). Kritiska områden som kräver mer uppmärksamhet för att uppnå det uttalade målet måste identifieras.
• Förbered en kundnöjdhetsundersökning för att utvärdera tjänsten. Detta gör att företaget kan ge feedback på sina strategier och handlingsplaner.

Servicecykel på hotell

Tjänstecykeln till en gäst på ett hotell är en process som börjar i det ögonblick gästen beslutar att stanna och ringer hotellet för att göra bokningen. Denna cykel slutar när gästen lämnar hotellanläggningen.

Stegen i värdtjänstcykeln är följande:

Bokning

Försäljningen kan eller inte går igenom. Detta beror på tillgången på rum, typen av rum, de tjänster som erbjuds, priserna och givetvis kundservice vid bokningstillfället.

Transport

Sedan kommer överföringstjänsten om hotellet erbjuder det. Detta är ett kritiskt ögonblick av sanningen eftersom det är den första direkta kontakten mellan kunden och hotellpersonalen.

Detta består av att söka gästen på flygplatsen eller landterminalen för deras bekvämlighet. Informationen om ankomsttid, transportföretag och annan information erbjuds av klienten till hotellet.

Registrering och boende

Vid ankomsten till hotellet går klienten in i en ny fas (ytterligare ett ögonblick av sanning) för deras registrering och boende. Under välkomstögonblicket kommer kunden att få det första intrycket av hotellservicen.

Hur det tas emot, behandlingen, vården, väntetiden etc. räknas också.

Detta steg börjar med incheckningen som verifierar och bestämmer villkoren för bokningen. Det inkluderar också köpet specifikt, om kunden inte har en reservation. Det är den så kallade receptionen, där hotellet också säljer.

När klienten har fyllt i registreringskortet tilldelas det rum som gästen begär. Betalningsformen fastställs, om den tidigare betalningen inte har gjorts, och andra garantier.

Här spelar aspekter som kvaliteten på rummet in så att klienten bestämmer förhållandet mellan kostnad och nytta.

Stanna kvar

Sedan kommer stadiet av själva vistelsen, där gästen kommer att uppleva många ögonblick av sanning med hotellets anställda: servitriser, servitörer, bellboys, administrativa anställda, bland andra.

Kunden använder sig av hotellets faciliteter och kontrollerar kvaliteten på den service han har köpt. Denna fas inkluderar allt som gästen gör på hotellet: sova, äta, återskapa, begära information och uppfylla eller inte köpa förväntningarna.

Avresa

Utcheckning är det sista steget i kundens cykel på hotellet. Det är när gästen får sitt kontoutdrag för sin slutbetalning. Detta steg representerar ytterligare ett kritiskt ögonblick, eftersom kunden kommer att verifiera att deras förbrukning har debiterats och debiterats korrekt, beroende på vad som erbjuds av anläggningen.

Här spelar inte bara rätt fakturering utan också kundens väntetid en mycket viktig roll. Och slutligen din transfer tillbaka till flygplatsen eller landsterminalen.

Vårdcykel

Liksom i andra typer av institutioner eller företag hjälper den här tekniken att identifiera och kartlägga ögonblicken för sanningen som hälsoorganisationen har med användaren av tjänsten. Genom det analyseras de procedurer som följs för patientvård.

De aspekter som värderas av en klient / användare inom räddningstjänster till exempel är relaterade till väntetiden för att få den begärda läkaren.

Dessa väntetider sträcker sig från telefonuppmärksamhet för att begära ambulans eller överföringstjänst, till korrekt diagnos och bot av patienten.

Den vårdcykel som följs för användarvård är följande:

• Begäran om ambulanstjänst (snabb uppringning, smidighet i den insamlande processen för den sökande / patienten). Detta är ett avgörande ögonblick.
• Överföring till sjukhus / klinik och ansökan om första hjälpen (väntetid mellan telefonkontakt och överföring). Sanningens kritiska ögonblick.
• Mottagning i nödsituationer (mobiliseringshastighet till akutvården, tillgänglig personal, behandling av patienten).
• Administrativa förfaranden (patientregistrering, verifiering av sjukförsäkring, förskottsbetalning, behandling av den sökande, etc.).
• Hospitalisering - stabilisering (kvalitet på medicinsk vård, diagnos, behandling) Kritiskt ögonblick av sanning.
• Patientutskrivning - återhämtning.
• Resultat - botemedel (omfattande utvärdering av tjänsten av patienten).

Exempel på en kundtjänstcykel i ett riktigt företag

Det finns många exempel på kundtjänstcykeln i det dagliga livet när du besöker en bank, går att äta på en restaurang eller köper ett turnépaket.

En bank kommer att tas som ett exempel för att bestämma alla steg som ska vidtas för att betala en check:

1- Klienten beslutar att gå till banken för att ändra en check.

2- Ta ditt transportmedel och hitta var du ska parkera för att komma in i banken.

3- När du är inne i banken, observera den interna processen för att få utcheckningen.

4 - Fråga medarbetaren vad han ska göra. Medarbetaren berättar för dig att du måste begära att ett nummer på en dator ska serveras efter en först till kvarn.

5- Kunden väntar på att han vänder sig till att få utcheckningen. Detta steg kan vara mycket långt eller snabbt beroende på antalet klienter som finns.

6- Kunden kallas av systemet via en högtalare eller skärm.

7- Klienten hälsar eller inte och presenterar checken till kassören. Detta svarar.

8- Kassören verifierar frågan, konsulterar på skärmen informationen om kontrollen och tillgängliga medel för lådan.

9- Kassören ber kunden valören för de sedlar han föredrar.

10- Kunden svarar och kassören ger honom biljetterna och säger adjö.

11- Kunden räknar räkningarna och lämnar banken.

12- Klienten letar efter sina transportmedel på parkeringsplatsen.

13 - Gå in i bilen och lämna banken.

Under hela denna process eller tjänstecykel finns det kritiska ögonblick av sanning. De är: kundens väntetid inne i banken, rätt betalning av checken enligt beloppet av kassören och övervakning för att undvika ett angrepp på kunden.

referenser

1. Driftcykel. Copeme, 2009 (PDF). Hämtad den 14 februari 2018 från sptf.info
2. Servicecykeln och ögonblick av sanning. Samråd med week.info
3. Servicetriangeln. escolme.edu.co
4. Protokollhandbok för hotellföretag. Catarina.udlap.mx
5. Arbetscykel och ögonblick av sanning. Samråd med imarkudeablog.wordpress.com
6. Vårdkvalitet i vårdtjänsten inom hälsoområdet. Konsulterad från bibliotek.icap.ac.cr
7. Servicecykler. Känslor kontra tillfredsställelse. Konsulterat av gestiopolis.com