KUNDRELATION: TYPER, LIVSCYKEL, AKTIVITETER - DUDAS - 2025

Den kundrelationen är utvecklingen av en kontinuerlig anslutning mellan företaget och dess kunder. Det är de sätt på vilket ett företag kommunicerar och hanterar sina befintliga kunder. Förhållandet innefattar marknadskommunikation, säljstöd, teknisk assistans och kundservice.

Förhållandet mäts av graden av kundnöjdhet under hela inköpscykeln och efter mottagandet av produkter eller tjänster. När det gäller att öka lönsamheten är det frestande att fokusera på nyförsäljning eller driva större kunder. Men att betjäna befintliga kunder, oavsett hur små de är, är avgörande för att verksamheten ska fortsätta växa.

Källa: pixabay.com

Kunderna spelar den viktigaste rollen i ett företag. Faktum är att kunden är den faktiska chefen i en affär och är ansvarig för organisationens faktiska lönsamhet. Kunden är den som använder produkterna och tjänsterna och bedömer kvaliteten på dem.

Förstå kundrelationen

De flesta företag vet vad deras kunder köper, när de köper och var. Men få förstår verkligen varför kunder köper och varför de bestämmer sig för att starta en relation med företag.

Företagsledare måste definiera mer tydligt vad kundrelationer betyder. En god förståelse för kundrelationer hjälper till att anpassa verktygen som ett företag använder till den strategi som följs.

Att definiera kundrelationer är ett nödvändigt steg för att leverera vad kunder verkligen vill och för att driva affärsresultat.

typer

Transaktions

Detta innebär att det inte finns någon verklig relation mellan företaget och kunden. Företaget interagerar med kunden på transaktionsbasis. Till exempel skapar en kiosk på en flygplats i allmänhet inte riktigt en relation med sina kunder.

Långsiktigt

Detta innebär att det skapas en långsiktig och till och med djup relation mellan företaget och kunden. Företaget interagerar med kunden på en återkommande basis.

Personlig assistent

Denna relation är helt baserad på interaktion mellan människor. Kunden har möjlighet att kontakta en försäljningsagent för hjälp under försäljningsprocessen eller efter att köpet har slutförts.

Detta kan hända personligen, via e-post, via ett callcenter eller på andra tillgängliga sätt.

Dedikerad personlig assistent

I denna typ av relation är en säljare dedikerad specifikt till en enskild kund. Det är den närmaste typen av relation och utvecklas vanligtvis under en lång tidsperiod.

I privata banktjänster finns det till exempel bankirer som är dedikerade till att betjäna människor med högt nettovärde.

Liknande relationer kan hittas i andra företag, i form av nyckelkontohanterare, som upprätthåller personliga relationer med viktiga kunder.

Självbetjäning

I denna typ av relation finns det inga direkta förhållanden mellan företaget och klienterna. Snarare tillhandahålls alla nödvändiga medel för att klienter ska kunna hjälpa sig själva.

Automatiserade tjänster

Denna relation tar en mer förfinad form av självbetjäning och kombinerar den med automatiserade processer. Genom personliga onlineprofiler till exempel ges kunderna tillgång till personliga tjänster.

Automatiserade tjänster kan känna igen enskilda kunder och deras egenskaper och erbjuder information om beställningar eller transaktioner.

gemenskaperna

Företag använder användarsamhällen för att engagera sig mer med potentiella kunder och för att underlätta länkar mellan medlemmarna i den gruppen.

Många företag upprätthåller onlinemiljöer så att användare kan utbyta kunskap och lösa andra medlemmars problem. Gemenskaper kan också hjälpa företag att bättre förstå kunder.

Livscykel i kundrelationen

Förhållandet med kunderna kan ändras från tid till annan när det utvecklas i olika situationer. Nedan följer de steg från vilka kundrelationer kan utvecklas.

Utforskning

Utforskning är den process där kunden undersöker eller testar leverantörens kapacitet och prestanda, eller korskontrollerar användbarheten av produkten eller varumärket.

Om testresultaten inte uppfyller kundens behov kan förhållandet drastiskt upphöra.

medvetenhet

Medvetenhet är processen när kunden förstår de motiverande värdena hos leverantören eller de produkter den säljer.

Expansion

Expansion är processen när leverantören tjänar kundens förtroende och kunden faller under ett enormt ömsesidigt beroende av leverantören. Detta är tiden då det finns fler affärsmöjligheter med just den kunden och utvidgar verksamheten.

Engagemang

Engagemang är ett kraftfullt skede när leverantörer lär sig att anpassa sig till affärsregler och deras mål är att utmärka sig.

Upplösning

Upplösning är ett stadium då kundens krav plötsligt ändras och du letar efter bättre möjligheter. Denna plötsliga förändring är slutet på förhållandet.

Förhållandet kan avslutas på grund av många orsaker, till exempel att kunden är missnöjd med leverantörens tjänster eller att kunden smider av sig till andra bättre märken och produkter.

Leverantörer kanske också föredrar att bryta relationer eftersom kunden inte är involverad i att öka försäljningsvolymen eller när leverantörer trasslar in i bedrägerier.

Hur kan man förbättra relationen till kunden?

Hemligheten att upprepa verksamheten är att följa upp för att ha en positiv effekt på kunden.

Uppföljningen börjar omedelbart efter en försäljning, när kunden kallas för att tacka honom, och det verifieras om han är nöjd med produkten eller tjänsten.

Låt kunder veta vad du gör för dem

Det kan vara i form av ett nyhetsbrev via e-post som skickas till befintliga kunder, eller det kan vara mer informellt, till exempel ett telefonsamtal.

Vilken metod som helst används är nyckeln att uttryckligen ange för kunderna vilken kvalitetstjänst som tillhandahålls.

Ringa ett telefonsamtal för att låta dem få veta att de inte behöver oroa sig, för pappersarbetet har redan hanterats, advokaten ringde, eller så försökte du verifiera leveransen, en sak mindre de inte behöver göra.

Skriv personliga anteckningar

Om du stöter på en tidigare kund vid ett evenemang, följ upp med en anteckning: ”Det var underbart att se dig på CDC-julfesten. Jag ringer dig tidigt på det nya året för att schemalägga lunch.

Upprätthålla en personlig relation

Röstbrevlåda och e-post gör kommunikationen enkel, men personlig kontakt går förlorad. Du behöver inte bara lita på dessa verktyg för spårning.

Om du har kommunikationsproblem, lämna ett röstmeddelande om att du vill prata direkt med personen eller att du kommer till deras kontor vid en bestämd tidpunkt.

Kom ihåg speciella tillfällen

Skicka redan etablerade kunder födelsedagskort, jubileumskort, etc. Gåvor är också ett utmärkt uppföljningsverktyg.

Du behöver inte spendera en förmögenhet för att visa ditt intresse. Bli kreativ för att komma med coola presentidéer som binder till företaget, kundens verksamhet eller deras senaste köp.

Skicka information

Om du läser en artikel eller ser en ny bok, som en kund kan vara intresserad av, skicka en anteckning eller ring ett snabbt samtal för att meddela dem.

Administrativa aktiviteter i förhållandet med klienten

Customer Relationship Management (CRM) är en strategi för att hantera ett företags relationer och interaktioner med regelbundna och potentiella kunder.

Ett CRM-system hjälper företag att hålla kontakten med kunder, effektivisera processer och förbättra lönsamheten. CRM måste uppdateras och kontohanterare måste vara medvetna om förändringar av kunder.

Förstå kundens oro

Genomföra undersökningar och utvärderingar av kundnöjdhet. Genom att ställa frågor, lyssna noggrant och visa empati försöker du komma till hjärtat av vad kunder verkligen vill ha.

Svara på specifika frågor via telefon, via e-post eller personligen. Delta i möten med kunder för att bygga relationer med befintliga konton.

Kommunicera inom företaget

Att hålla kontakt med interna avdelningar för att garantera att kundernas behov verkligen tillgodoses.

Verka som en länk mellan kundservice och andra avdelningar, särskilt försäljning. Att uppmärksamma specifika kundklagomål på någon som kan lösa situationen.

Varna säljteamet mot framtida försäljningsmöjligheter inom nyckelkunder. Förmedla också allmänna kommentarer som hörs från kunderna för att bygga en bättre produkt eller utveckla en ny tjänst.

Undersök problem

Upptrappa och lösa befintliga områden som berörs av kunder. Ibland finns det inget enkelt svar på en situation med en klient.

När sådana situationer uppstår har du i uppdrag att ta reda på vad som gick fel, hur problemen kan åtgärdas och hur du kan förhindra att de händer igen.

Public relations

Skapa anslutningar på företagets vägnar. Meddela kunder om andra produkter som företaget erbjuder. Bygg och upprätthålla relationer med kunder och nyckelpersoner inom kundföretag.

Befintliga kunder kan kallas in för att säkerställa deras tillfredsställelse, nätverk i samhället för att identifiera potentiella kunder och bidra till organisationens marknadsföringskampanjer.

referenser

1. Business Dictionary (2018). Kundrelation. Hämtad från: businessdiction.com.
2. Entreprenör (2018). Kundrelationer. Hämtad från: entrepreneur.com.
3. Prachi Juneja (2018). Vad är kundrelationer? Management Study Guide. Hämtad från: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Olika typer av kunder. Management Study Guide. Hämtad från: managementstudyguide.com.
5. Strategyzer Support (2018). Hur använder jag byggnadsblocket för kundrelationer i affärsmodellduken? Hämtad från: strategzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Kundrelationsansvarig Jobbbeskrivning. Hämtad från: jobhero.com.