TOTAL KVALITET: HISTORIA, TEORI, STADIER OCH EXEMPEL - DUDAS - 2025

Den Total Quality Hantering (Total Quality Management) består av insatser för en hel organisation att installera och skapa en permanent klimat där medarbetarna ständigt förbättra sin förmåga att tillhandahålla produkter och tjänster som kunderna hitta ett visst värde.

Det är den pågående processen att minska eller eliminera fel i produktionen, förenkla hantering av leveranskedjan, förbättra kundupplevelsen och se till att de anställda är uppdaterade med sin utbildning.

Källa: pixabay.com

Fokus för processen är att förbättra kvaliteten på en organisations produkter, inklusive varor och tjänster, genom kontinuerlig förbättring av interna metoder.

Total kvalitet syftar till att hålla alla parter som är involverade i produktionsprocessen ansvariga för den totala kvaliteten på den slutliga produkten eller tjänsten.

Det utvecklades av William Deming, en managementkonsult vars arbete hade en stor inverkan på japansk tillverkning. Även om total kvalitet har mycket gemensamt med Six Sigma-förbättringsprocessen är det inte samma sak.

Huvuddrag

Total kvalitet fokuserar på att se till att interna förordningar och processstandarder minskar fel. Å andra sidan försöker Six Sigma att minska bristerna.

"Totalt" betonar att alla andra avdelningar förutom produktion, såsom redovisning och finans, försäljning och marknadsföring, och design och teknik, är skyldiga att förbättra sin verksamhet.

Chefer måste aktivt hantera kvalitet genom finansiering, utbildning, bemanning och målsättning.

Även om det inte finns något allmänt accepterat tillvägagångssätt, förlitar totala kvalitetsinsatser mycket på tidigare utvecklade verktyg och tekniker för kvalitetskontroll.

Den totala kvaliteten fick stor uppmärksamhet i slutet av 1980-talet och början av 1990-talet, innan den överskuggades av ISO 9000, Lean Manufacturing och Six Sigma.

Historia

Inspektion

1911 publicerade Frederick Taylor The Principles of Scientific Management. Ett av Taylors koncept var att uppgifterna var tydligt definierade och utförda under standardförhållanden.

Inspektion var en av dessa uppgifter och var avsedd att säkerställa att ingen defekt produkt lämnade fabriken. En viktig idé som kom fram från inspektionen var att förebygga defekter, vilket ledde till kvalitetskontroll.

QA

Det infördes för att upptäcka och lösa problem längs en produktionslinje för att undvika tillverkning av defekta produkter.

Statistisk teori spelade en viktig roll på detta område. Under 1920-talet utvecklade W. Shewhart tillämpningen av statistiska metoder för kvalitetsstyrning.

Han visade att en variation i produktionsprocessen leder till en variation i produkten. Genom att eliminera variationer i processen finns det därför en bra standard för slutprodukten.

Kvalitet i Japan

Under 1940-talet upplevdes japanska produkter som dålig kvalitet. Japanska industriledare erkände detta problem och försökte tillverka högkvalitativa produkter.

De bjöd in några kvalitetsguruer, som Deming, Juran och Feigenbaum för att lära sig att uppnå detta mål. De tog sina råd och på 1950-talet utvecklades kvalitetskontrollen snabbt och blev huvudämnet för japansk ledning.

Kvalitetskretsar startade i början av 1960-talet. Det här är grupper av arbetare som diskuterar förbättringar på arbetsplatsen och presenterar sina idéer för ledningen.

Ett resultat av kvalitetskretsarna var medarbetarnas motivation. Arbetarna kände att de var involverade och hördes också.

Ett annat resultat var tanken på att inte bara förbättra produkternas kvalitet utan också alla organisatoriska aspekter. Detta var början på den totala kvalitetsidén.

Total kvalitet

Begreppet "total kvalitet" användes först 1969 i en artikel av Feigenbaum på den första internationella konferensen om kvalitetskontroll i Tokyo.

Ishikawa diskuterade också "total kvalitetskontroll" i Japan. Enligt hans förklaring innebar det kvalitetskontroll i hela företaget, som involverade alla från toppledningen till arbetarna.

Total Quality Management

Under 1980- och 1990-talet började total kvalitet, även känd som Total Quality Management (TQM). Västra företag började presentera sina egna kvalitetsinitiativ.

Utmärkelser för kvalitet och modeller för excellens

1988 utvecklades Malcolm Baldrige Award i USA. Det representerade den första klart definierade och internationellt erkända kvalitetsstyrningsmodellen.

1992 utvecklades en liknande modell av European Foundation for Quality Management. Denna modell för excellens är ramverket för European Quality Award.

Teori och principer för total kvalitet

Fokusera på kunden

När du använder TQM är det av yttersta vikt att komma ihåg att endast kunder bestämmer kvalitetsnivån.

Endast kunder bestämmer, genom att utvärdera eller mäta deras tillfredsställelse, om ansträngningar har bidragit till kontinuerlig förbättring av produktkvalitet och tjänster.

Arbetstagarnas deltagande

Anställda är interna kunder i en organisation. Medarbetarnas deltagande i utvecklingen av en organisations produkter eller tjänster avgör således till stor del deras kvalitet.

En kultur måste skapas där de anställda känner att de är involverade i organisationen och med dess produkter och tjänster.

Fokuserat på processen

Att hantera processen är en grundläggande del av total kvalitetshantering. Processer är vägledande och människor stöder dessa processer baserade på de grundläggande målen, kopplade till företagets uppdrag, vision och strategi.

Integrerat system

Det är viktigt att ha ett integrerat organisationssystem som också kan modelleras.

Till exempel ISO 9000 eller ett företags kvalitetssystem för att förstå och hantera kvaliteten på en organisations produkter.

Strategisk och systematisk strategi

En strategisk plan bör omfatta integration och utveckling av kvalitet, utöver en organisations utveckling eller tjänster.

Beslutsfattande baserat på fakta

Beslutsfattande inom organisationen bör endast baseras på fakta och inte på åsikter, såsom personliga intressen och känslor. Data måste stödja denna beslutsprocess.

Kommunikation

En kommunikationsstrategi bör formuleras på ett sådant sätt att den överensstämmer med organisationens uppdrag, vision och mål.

Denna strategi inkluderar, på alla nivåer inom organisationen, kommunikationskanalerna, kapaciteten att mäta effektivitet, möjligheten etc.

Kontinuerlig förbättring

Genom att använda rätt mätverktyg och innovativt och kreativt tänkande kommer kontinuerliga förbättringsförslag att initieras och implementeras så att organisationen kan utvecklas till en högre kvalitetsnivå.

Stadier av kvalitet

Övning har visat att det finns ett antal grundfaser som bidrar till en framgångsrik distribution av total kvalitet inom en organisation. Dessa steg är:

Förtydligande vision

Om ett företag vill bli känt för sin kvalitet måste det börja med att definiera "kvalitet". Är leveransen av en produkt eller tjänst utan fel? Är det en högre avkastning på kunderna?

Definiera framgång

Initiativ av total kvalitet måste vara handlingsbara och mätbara. Att identifiera kritiska framgångsfaktorer, som kundnöjdhet och marknadsandel, gör det möjligt för företagen att anpassa sina handlingar med sina mål.

Involvera alla

På TQM är kundnöjdheten inte begränsad till en avdelning. Det är inte heller ledningens enda ansvar. Alla anställda bidrar till orsaken.

Företag bör informera anställda om sina roller och anmoda sina insatser innan de planerar någon strategi.

Approach planering

När ett företag har beslutat om den önskade förbättringen, till exempel att öka kundnöjdhetsresultatet, tar det steg som:

- Definiera problemet: kunderna är inte nöjda.

- Insamling av relaterade data: svar från kundundersökningar från de senaste tre månaderna.

- Hitta orsaken: Kunder väntar för länge på telefonen för service.

Gör jobbet

Total kvalitet hjälper dig att hantera problem systematiskt och även utnyttja möjligheter genom att följa dessa steg:

- Utveckla en lösning: Rutt automatiskt samtal till nästa tillgängliga kundtjänstrepresentant.

- Välj en mätning: väntetid för kunder.

- Implementera ändringen: Starta automatisk samtal dirigering.

Kontrollera resultaten

Företag kan utvärdera effektiviteten i sina TQM-initiativ genom att jämföra data före och efter förändringar.

Om automatisk samtalsrutning lyckas till nästa tillgängliga servicerepresentant, bör företaget se kortare väntetider för kunderna. Nöjespoängen bör också öka.

Handla om resultat

Ett företag kan få långsiktiga fördelar genom att dokumentera resultaten av framgångsrika TQM-initiativ och dela dem över hela organisationen.

Systematiserade förbättringar

Processen för att öka kundnöjdhetsresultaten kan också tillämpas på andra problem, baserat på lärdomar.

exempel

-Ford Motor Company

Hos Ford Motor Company är hans slogan "Ford har en bättre idé." På 1980-talet, när den totala kvalitetspraxis var bred, gjorde parollen mer "kvalitativt jobb 1".

När Total Quality först användes på Ford startades det genom ett joint venture.

Genom att samarbeta med ChemFil, en division av PPG Industries, ville Ford producera produkter av bättre kvalitet med en stabil arbetsmiljö för arbetskraften, effektiv hantering och lönsamhet.

Under 1990-talet, "Kvalitet är jobb nummer 1" blev "Kvalitetsfolk, kvalitetsprodukter."

Med färgleverantören ChemFil utvecklades målningsprocessen, vilket säkerställer att en kvalitetsprodukt som uppfyller kundernas behov kommer att leda till ekonomisk framgång.

TQM innebar att processer följdes strikt på alla produktionsnivåer, ständigt utvecklades och förbättrades, främst genom kundnöjdhetsundersökningar.

TQM på Ford

Total kvalitet förändrade Ford-avfall och brist på kvalitet på många nivåer. Från och med 2008 sjönk garantireparationsfrekvensen för Ford 60%.

Processen för konstruktions- och designanalyser gjorde det möjligt att uppstå problem, som tidigare inte skulle ha dykt upp förrän produkterna lanserades.

Företagets kvalitetssystem är avgörande för att identifiera och korrigera problem inom tillverkningsanläggningen.

Det implementerades i varje anläggning, inklusive tvärfunktionella grupper av ingenjörer, fabrikschefer och produktionsspecialister, som alla var experter på problemlösning.

-Mercadona

Mercadona är ett enastående exempel på total kvalitetsstyrning eftersom företaget har utvecklat modellen med en serie egenskaper som är praktiskt unika.

Transformationsprocessen

1981 tog Juan Roig, son till företagets grundare, kontrollen över företaget och förvandlade det från att vara en liten kedja i Valencia till ett stort företag.

Denna expansion sammanföll med den globala tillväxten inom stormarknadssektorn i Spanien. Denna tillväxt lockade sedan andra konkurrenter från Europa för att komma in i Spanien.

Under 1990-talet koncentrerades stormarknadssektorn i Spanien till kedjor som drivs av utländska multinationella företag. Följaktligen ökade konkurrensen och marginalerna minskade.

För att möta denna situation justerade Mercadona de priser den betalade till leverantörer och lanserade också reklamkampanjer för att marknadsföra sina produkter. Men detta tillvägagångssätt gav inte de förväntade resultaten.

År 1993 beslutade Roig att genomföra den totala kvalitetsstyrningsmodellen för att ändra sektorens dynamik. Mercadonas affärsstrategi sammanfattades i mottoet: "Alltid låga priser."

Implementering av total kvalitet

Mercadona minskade sina reklamkostnader, avbröt alla sina erbjudanden och lovade att alltid sälja till låga priser.

Han började ändra sitt förhållande till leverantörerna, från att vara en svår förhandlare till ett företag som är lojalt mot sina leverantörer.

Ledningen anser att TQM-modellen har varit nyckeln till att ha en årlig tillväxt på 25,2% och företagets imponerande finansiella resultat.

kunder

Mercadona har riktat hela sin affärsmodell mot total kundtillfredsställelse. Därför är ledarskapets och hela organisationens roll att betjäna kunder.

Följ en policy för låga priser, eliminerar rabatter och kampanjer. Han har också en ständig dialog med klienten.

Kvalitet

Istället för att erbjuda ett stort antal märken försöker det att täcka alla konsumenternas behov.

Företaget väljer och rekommenderar produkter baserat på deras kvalitet och låga pris. Detta garanterar äktheten av dess innehåll, ursprungsort och utgångsdatum.

Arbetskraften

Mercadonas arbetskraft är en annan pelare i TQM-modellen. Det handlar om att få arbetare att anpassa sig till en arbetsmiljö där kvalitet är högst prioriterad.

Innan de börjar arbeta får de nio veckors utbildning i TQM-modellen och om Mercadonas kultur.

referenser

1. Wikipedia, den fria encyklopedin (2018). Total Quality Management. Hämtad från: en.wikipedia.org.
2. Will Kenton (2018). Total kvalitetshantering - TQM. Hämtad från: investopedia.com.
3. Van Vliet (2009). Total Quality Management (TQM). ToolsHero. Hämtad från: toolshero.com.
4. Bpir (2018). Kvalitetshistoria. Hämtad från: bpir.com.
5. Bright Hub PM (2018). Ford Motor Company och Total Quality Management (TQM): A History. Hämtad från: brighthubpm.com.
6. Wharton University of Pennsylvania (2008). För Mercadona, Spaniens ledande stormarknad, har TQM varit en utmärkt investering. Hämtad från: kunskap.wharton.upenn.edu.
7. Jim Molis (2018). Steg i Total Quality Management. Bizfluent. Hämtad från: bizfluent.com.